尊敬的顾客：


为保障您的生鲜消费权益，结合生鲜商品易腐、时效敏感的特性，本商城特制定以下售后服务保障规则，明确保障范围、时效及理赔标准，让您购物无忧。


一、售后保障范围


1. 质量问题：收到商品后发现腐烂、变质、发霉、虫蛀、破损、解冻变软（冷冻品）等影响食用的情况；


2. 配送问题：商品错发、漏发、配送延迟导致商品变质，或外包装破损造成商品损坏；


3. 规格问题：商品实际重量/数量与订单标注严重不符（误差超出±5%），或品类、产地与描述不一致。


注：因个人储存不当、口感偏好差异、超时未反馈等非商品本身问题，不纳入售后保障范围。


二、售后保障时效


1. 常温生鲜（果蔬、禽蛋等）：签收后24小时内提交售后申请；


2. 冷藏/冷冻生鲜（肉类、海鲜、乳制品等）：签收后12小时内提交售后申请；


3. 超时未反馈或未保留商品及外包装凭证的，不予受理。


三、分场景售后处理流程


（一）退换货流程


1. 申请：登录商城APP/官网，进入“我的订单”，选择对应订单点击“申请售后”，填写问题描述并上传商品问题照片/视频（需清晰体现商品全貌、问题细节及订单信息）；


2. 审核：客服将在12小时内完成审核，审核通过后告知处理方案；


3. 执行：


◦ 质量/配送问题：无需寄回商品，审核通过后直接安排补发或退款；


◦ 错发/漏发问题：可选择补发缺失商品，或申请对应金额退款。


（二）赔付流程


1. 部分商品问题：仅部分商品存在质量问题，按该商品实际支付金额全额赔付；


2. 整单问题：整单商品变质或无法食用，按整单金额全额赔付，或协商补发同等价值商品；


3. 重量/数量不符：按实际短缺比例赔付差价（赔付金额=订单单价×短缺数量/重量）。


四、理赔标准


1. 商品问题凭证齐全、符合保障范围，且在时效内申请，100%理赔；


2. 冷冻/冷藏商品因配送过程中解冻变质，经核实后全额退款或补发；


3. 理赔金额将按原支付路径返还，到账时效为3-7个工作日（以支付平台处理为准）；


4. 无需寄回的商品，可自行妥善处理，避免浪费。


五、注意事项


1. 提交售后申请时，需保留商品原状、外包装及配送单据，以便核实；


2. 若对售后处理结果有异议，可在收到反馈后24小时内联系客服申请二次复核；


3. 客服热线：[18759705779]（工作日9:00-21:00），在线客服同步响应，随时为您解答疑问。


本商城始终坚守“新鲜保障、售后无忧”的承诺，将持续优化配送链与售后流程。如您在购物过程中有任何问题，欢迎及时联系我们，我们将全力为您解决，感谢您的信任与支持！